顾客要求的识别与评审程序

1.0目的

加强对客户需求的识别与评审，确保公司在接受订购合同之前，对客户的所有要求都能明确，并且有条件满足客户需求，合同生效后，能够全面履行合同的各项条款。

2.0适用范围

适用于营销部和相关部门对客户各种需求进行识别与评审以及履行合同过程的管制。

3.0 定义

3.1 客户需求评审：对客户所提出的意见及需求，如有关产品质量、数量、价格、交货期、包装、运输、付款方式、服务、特殊需求的评审。

3.2 常规订货：是指同时满足以下四条的订货合同：

3.2.1产品技术符合国家标准要求;

3.2.2属于公司现有产品或已为顾客生产过的产品;

3.2.3产品数量与交货期在有成品库存或生产计划能满足的范围之内;

3.2.4产品包装及其他要求符合公司的相关规定标准。

3.3 特殊订货：指上述四条中任何一条不满足的订货合同。

4.0 职责

4.1 总经理：负责审批订货合同或要求；

4.2 营销部：负责收集市场信息，并与客户联络及沟通，识别客户需求；

4.3 采购部：负责订购合同在实施过程的跟踪与确认；

4.4 PMC部：负责对交货期、生产能力方面的评审；

4.5 质管部：负责对有关品质要求的评审；

4.6 采购部：负责物料供应周期能否满足生产需求的评审。

4.7 工程部：负责对生产工艺的评审及作业指导书的制作。

4.8 生产部：负责按计划组织、完成生产。

5.0 作业程序

5.1 客户需求的识别：

5.1.1营销部收集市场信息，并对信息及客户的需求进行充分识别，如有关产品质量、数量、价格、交货期、包装、运输、付款方式、服务、特殊要求的识别。同客户进行沟通、协调，并达成一致意见。

5.1.2营销部人员应将与客户沟通、协调后的相关内容记录在“顾客要求记录表”或客户的原订单中，以利评审工作顺利开展。

5.1.3若客户没有明确相关要求，则由营销部人员根据公司规定的标准制作相关资料或样机提供给客户，并同客户沟通，让其了解产品、了解功能、满足客户，最终达成意见。

5.1.4若客户不是通过下书面的订单进行订货时，营销部人员应将客户的具体要求连同公司的附加要求详细记录在“客户要求记录表”中，再按正式订货合同进行评审。

5.1.5对客户的要求进行识别时，不得有违反相关法律、法规所规定的事项。

5.2评审作业及要求：

5.2.1完成所有识别和与客户达成一致意见后，营销部应根据需要组织PMC部、质管部、工程部、采购组等部门主管及其他相关人员对客户的相关需求，以及公司规定的其他附加要求进行评审。

5.2.2 质管部对产品品质方面进行评审。

5.2.3 工程部对产品技术可行性进行评审。

5.2.4 采购部对物料的供应方面进行评审。

5.2.5 PMC部对生产负荷及生产能力方面进行评审。

5.2.6 评审后，应将评审意见记录在评审表中，且相应评审人员应在签名确认。

5.2.7 若在评审过程中，对客户的要求有异议，则由营销部负责人员将内容及时同客户进行沟通，并取得一致意见；若不能同客户达成一致意见，则上报总经理做最后决定。

5.2.8 评审通过后，营销部主管与总经理一起与客户签订相应的客户订单/合同。

5.2.9 合同签订后，营销部应及时准备好相应的产品资料，连评审表一起交PMC部做生产前准备工作。

5.3 合同更改：

5.3.1 在履行合同期间，若本公司有不能够履行合同中的任何一项条款，由PMC部负责人及时与客户联系，表明原因，并提出处理方案，征得客户谅解后，与客户办理更改合同手续。如客户有异议，则上报总经理，由总经理最后决定。

5.3.2 若客户提出更改合同条款，PMC部根据客户要求及时同相关部门联系，并针对更改内容进行评审，且即时回复客户，然后办理合同更改手续。

5.3.3 合同发生更改后，PMC部应及时将更改内容告之相关部门，并做好相应变更作业。

5.4 合同的取消：

5.4.1 当客户要求取消合同时，营销部应及时同相关部门联系，上报总经理决定，将决定结果及时回复客户。

5.4.2 若公司在不可抗力下，不能够履行合同时，PMC部及时与客户联系，并征得客户的理解、同意。然后办理合同作废手续。如客户有异议，则上报总经做最后决定。

5.4.3 合同取消后，PMC部应及时将相关内容告之相关部门，并做好相应事后作业。

6.0 相关文件

6.1《顾客服务控制程序》

6.2《信息沟通控制程序》

7.0 记录

7.1 顾客要求记录表

7.2合同评审表

7.3变更通知单